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银行业客服中心应用系统解决方案

创景咨询的银行Call Center解决方案主要基于Oracle CRM产品平台(Siebel或PeopleSoft)进行实施,除满足国内银行Call Center主要服务方面的要求(入站电话服务),更凸显了CRM理念:着重电话、Email、Web等多渠道的统一营销和销售功能。

其主要特点如下:

l 客户数据更加丰满与动态:

在客户数据完整性方面,常见国内Call Center解决方案中客户信息相对苍白,仅是客户简单信息的记录;对于各类营销数据分析能力方面,也基本处于缺失状态。

创景咨询银行Call Center解决方案在客户数据方面,主要通过Oracle CRM方案与银行ODS或数据仓库系统集成能力,整合了银行各个系统的客户信息,能够形成了客户单一视图与客户分层;其次,对于远程营销数据分析能力,Oracle本身具有分析型客户关系管理系统,基于全面的客户信息、营销信息、客户互动记录,可以方便的进行数据库营销分析,从而支持各种远程数据库营销工作;第三,关于银行的绩效管理方面,Oracle基于平衡计分卡模块,可以提供全面的座席绩效管理方案;同时我们还融入了很多经典的绩效管理技术与理念。通过Oracle CRM方案以实施银行Call Center的解决方案,将会使银行客户数据的完整性、银行远程营销的数据分析能力、银行内部的绩效管理能力等得到进一步的完善与提升。

l 流程管理更加细化:

在服务流程方面,国内厂商Call Center解决方案主要定位于服务功能,对远程营销与销售支持力度有限,即使是服务功能,往往也很难根据不同的客户级别提供差异化服务;营销流程方面,国内Call Center产品的营销管理基本缺失,往往是一个简单的“电话外呼Excel表”功能;销售流程方面,国内Call Center产品的销售管理基本是简单的销售线索记录功能。

创景咨询Oracle CRM Call Center解决方案中,建立于国际成功银行成功案例与最佳实践基础上。关于服务流程方面, Oracle CRM主要体现了差异化服务体系,并对不同服务目录的服务水平进行了细致的管理,具有世界领先水平。对于营销流程方面,Oracle CRM提供了多个渠道(电话、Web等)的营销管理功能,并且提供了完善的营销评估数据平台与工具,同时,与销售、服务流程也有很好的整合。最后,关于销售流程方面,Oracle销售管理与营销管理集成,确保了营销产生的销售线索、机会的跟踪管理,同时基于CRM平台,实现了与银行另一个重要销售渠道——网点与客户经理渠道的整合与互联互通。

l 渠道整合能力更强:

创景咨询基于Oracle CRM的银行Call Center解决方案,主要通过Oracle CRM提供的统一队列机制,较完善整合了Web、短信、Email等多个渠道的入站服务请求。并集中的客户信息与数据分析能力、完善的营销销售流程,提供多渠道银行产品营销功能。不仅通过精确的数据库营销、事件式营销与入站式营销,提升营销的成功率,还可以有效的记录客户反馈与购买信息,避免多渠道、多活动常见的客户骚扰导致的客户问题,有效的提升了客户体验。

北京创景咨询有限公司 京ICP备11001911号

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